สามสิ่งที่คุณต้องรู้ก่อนกดตอบกลับคุณทำงานอย่างหนักเพื่อสร้างบริษัทที่คุณภาคภูมิใจ คุณดูแลลูกค้าและลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและใส่ใจในความต้องการของพวกเขา แต่เมื่อคุณตรวจสอบรีวิวออนไลน์ของคุณ ลูกค้าของคุณบ่นเกี่ยวกับความคาดหวังที่ไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง บริการที่น่าผิดหวัง หรือการดูแลลูกค้าที่ขาดความดแจ่มใส ความคิดเห็นเชิงลบเหล่านี้ในเว็บไซต์วิจารณ์ออนไลน์รู้สึกเหมือนถูกเตะ
ราวกับว่าลูกค้าของคุณเพิ่งเรียกลูกน้อยของคุณว่าน่าเกลียด
ที่เกี่ยวข้อง: หุ้น Yelp กำลังเติมน้ำมันและโครงการ Kickstarter อาจเป็นเหตุผล
ต่อไปนี้เป็นสามสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับรีวิวเพื่อตอบกลับอย่างชาญฉลาด
1. ลูกค้ามีความคาดหวัง
ก่อนที่ลูกค้าจะก้าวข้ามขีดจำกัดของธุรกิจของคุณ พวกเขาจะสร้างความคาดหวังเกี่ยวกับประสบการณ์ที่พวกเขาเชื่อว่าจะได้รับ พวกเขาได้เห็นเว็บไซต์ ใบปลิว คูปอง หรือรีวิวของคุณทางออนไลน์ พวกเขาได้พูดคุยกับลูกค้าคนอื่นๆ ของคุณ และบางทีแม้แต่กับพนักงาน หรือบางทีพวกเขาเพิ่งได้รับแรงผลักดันจากธุรกิจของคุณระหว่างเดินทางไปทำงาน จากการมีปฏิสัมพันธ์เหล่านั้น พวกเขาได้สร้างการรับรู้ว่าคุณเป็นใคร คุณให้คุณค่าอะไร และสิ่งที่คุณนำเสนอ สิ่งนี้เรียกว่าการสร้างแบรนด์และกำหนดความคาดหวังทางอารมณ์ของประสบการณ์ที่พวกเขาจะได้รับจากธุรกิจของคุณ
ย้อนกลับไปก่อนอินเทอร์เน็ต ลูกค้าที่เคยมีประสบการณ์ที่ดีกับธุรกิจจะบอกเพื่อนบ้านที่รั้วสวนหลังบ้าน เพื่อนๆ แบ่งปันคำแนะนำเกี่ยวกับร้านอาหาร ส่งต่อชื่อของ CPA ที่ชื่นชอบ และยังแนะนำให้คนอื่นๆ อยู่ห่างจากช่างประปาคนใดคนหนึ่งที่พวกเขาเคยมีประสบการณ์เลวร้ายด้วย วันนี้ ตรงกันข้าม ลูกค้าจะได้รับโทรโข่ง — ในรูปแบบของเว็บไซต์วิจารณ์ — ที่ซึ่งพวกเขาสามารถแบ่งปันการอ้างอิง คำชมเชย หรือคำวิจารณ์แบบเดียวกัน ไม่ใช่กับเพื่อนทีละคน แต่กับผู้คนนับพันที่พวกเขาไม่เคยพบมาก่อน แต่เป็นใคร รับข้อเสนอแนะของพวกเขาเป็นพระกิตติคุณ
ผู้วิจารณ์ออนไลน์สร้างความไว้วางใจให้กับผู้ชมเมื่อพวกเขาแบ่งปันประจักษ์พยานจริงและโพสต์รายละเอียดเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา รายงาน Global Trust in Advertising ประจำปี 2555 ของ Nielsenระบุว่า จากผู้ตอบแบบสอบถามทางอินเทอร์เน็ต 28,000 รายที่ทำแบบสำรวจ “บทวิจารณ์ของผู้บริโภคออนไลน์เป็นแหล่งข้อมูลและข้อความเกี่ยวกับแบรนด์ที่เชื่อถือได้มากเป็นอันดับสอง” ซึ่งมีอิทธิพลมากกว่ารูปแบบการโฆษณาแบบดั้งเดิม พื้นที่รีวิวออนไลน์มีผลกระทบอย่างมากต่อธุรกิจ ไม่ว่าเราจะชอบหรือไม่ก็ตาม
2. ทำไมลูกค้าถึงเขียนรีวิว
จากประสบการณ์ของฉันในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการชื่อเสียง
ฉันพบว่าผู้วิจารณ์ออนไลน์โพสต์บทวิจารณ์ด้วยเหตุผลหนึ่งในห้าประการ: 1. เพื่อแบ่งปันข่าวดีของประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับผู้บริโภครายอื่นที่พวกเขาเชื่อว่าจะมีความยินดีที่ได้รับข้อมูลเชิงลึก; 2. การผูกมัดในเชิงบวกกับธุรกิจที่หลายคนเห็นว่าดี; 3. เพื่อระบายความคับข้องใจหรือความโกรธที่พวกเขารู้สึกว่าธุรกิจไม่ได้รับการแก้ไข หรือ 4. เพื่อช่วยผู้บริโภคคนอื่นๆ จากประสบการณ์ด้านลบที่พวกเขาต้องเผชิญ ผู้วิจารณ์กลุ่มสุดท้ายมักรู้สึกว่าเป็นหน้าที่ทางสังคมที่จะต้องเตือนผู้อื่น ดังนั้นพวกเขาจึง “ไม่ต้องผ่านสิ่งที่ฉันเคยพบเจอ” และข้อที่ 5 ได้ผล: บทวิจารณ์เชิงลบเชิงพรรณนาจะทำให้ลูกค้าจำนวนมากไม่พอใจ
ที่เกี่ยวข้อง: วิธีทำให้ลูกค้าออนไลน์ค้นหาคุณและไว้วางใจคุณ
3. วิธีจัดการกับคำวิจารณ์เชิงลบ
แม้ว่าบทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบจะให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัวและทำร้ายจิตใจ แต่ก็มักจะได้รับคำติชมที่มีค่า ขั้นแรก ให้ขจัดความจำเป็นในการปกป้องหรือต่อต้านการตรวจสอบ มีคนสละเวลาเพื่อเสนอข้อมูลให้คุณ และบทเรียนสามารถเรียนรู้ได้ แม้ว่าวิธีการจัดส่งของพวกเขาจะน้อยกว่าอุดมคติก็ตาม
ประการที่สอง พิจารณาว่าผู้วิจารณ์ของคุณเสนอข้อมูลเชิงลึกที่เป็นความจริงและอาจส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้ารายอื่นด้วยหรือไม่ ผู้วิจารณ์บ่นว่าร้านเสริมสวยของคุณสกปรกหรือไม่? แก้ไขได้ด้วยไม้กวาดและน้ำยาฟอกขาว บทวิจารณ์ของคุณบ่งบอกถึงตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ไม่ตอบสนองหรือหยาบคายหรือไม่? รับประกันการเปลี่ยนพนักงานหรือการฝึกอบรมอย่างจริงจัง ผู้วิจารณ์ออนไลน์โพสต์ว่าการดำเนินธุรกิจของคุณน่าสงสัยหรือไม่? บางทีคุณอาจต้องกำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนกับลูกค้าใหม่ล่วงหน้าก่อนส่งมอบบริการ
อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือคุณต้องไม่มีส่วนร่วมในการต่อสู้สาธารณะกับลูกค้าทางออนไลน์ แม้ว่าจะเป็นธรรมชาติและน่าดึงดูดใจที่จะปกป้องตำแหน่งของคุณ แต่ผู้ตรวจสอบออนไลน์อาจไม่เชื่อและปกป้องพวกเขาเอง การโต้เถียงกลับไปกลับมาระหว่างร้านอาหารกับลูกค้าที่ยืนกรานจุดยืนของตนอย่างหลงใหลนั้นไม่ใช่เรื่องน่าชม ขอแนะนำให้ลูกค้าติดต่อคุณแบบออฟไลน์แทน เพื่อให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาได้จนพอใจ คุณอาจ พอใจกับผลลัพธ์
Credit : สล็อตเว็บตรงไม่ผ่านเอเย่นต์
